BERITA POLRI INVESTIGASI|Bekasi – Seorang pelanggan CBN Fiber berinisial MN dengan nomor pelanggan 020016xx mengaku sangat kecewa terhadap pelayanan penanganan gangguan yang diberikan oleh CBN Fiber. Hingga memasuki hari keempat sejak laporan gangguan disampaikan, koneksi internet di kediamannya masih belum kembali normal dan teknisi disebut belum juga datang melakukan pemeriksaan.
Kepada wartawan Berita Polri Investigasi, Rabu (8/7/2026), MN menyampaikan bahwa dirinya telah berulang kali melaporkan gangguan tersebut melalui berbagai saluran resmi milik CBN, baik melalui layanan WhatsApp Care maupun surat elektronik (email) Customer Care. Namun, menurutnya, hingga saat ini belum ada penyelesaian yang dirasakan secara langsung.
“Saya sangat kecewa dengan pelayanan CBN Fiber. Sudah empat hari internet di rumah kami mati, tetapi sampai hari ini belum ada teknisi yang datang. Padahal kami sudah diminta untuk selalu mengaktifkan nomor telepon agar mudah dihubungi, namun kenyataannya tidak ada satu pun petugas yang menghubungi maupun datang ke rumah,” ujar pelanggan CBN tersebut.
Berdasarkan keterangan yang diterima pelanggan melalui layanan WhatsApp Care CBN, pihak perusahaan menyampaikan bahwa gangguan masih dalam proses penanganan oleh tim terkait dengan nomor laporan 263540-6462. Dalam balasan tersebut, pelanggan diminta untuk menunggu proses perbaikan dan memastikan nomor telepon tetap aktif agar memudahkan koordinasi dari petugas lapangan.
Namun bagi MN, jawaban tersebut dinilai belum memberikan kepastian mengenai kapan teknisi akan datang ataupun kapan layanan internet dapat kembali digunakan.
Menurutnya, internet bukan lagi sekadar sarana hiburan, melainkan telah menjadi kebutuhan utama bagi seluruh anggota keluarganya. Aktivitas pekerjaan, komunikasi, hingga kebutuhan ekonomi digital sangat bergantung pada stabilitas jaringan internet.
“Saya sendiri membutuhkan internet untuk berbagai keperluan penting. Istri saya juga menggunakan internet untuk kegiatan live TikTok yang menjadi salah satu aktivitas produktif. Anak saya yang sedang menikmati libur sekolah juga tidak bisa menggunakan layanan internet untuk belajar maupun bermain game secara daring. Seluruh aktivitas keluarga menjadi terganggu akibat gangguan ini,” ungkapnya.
MN menilai bahwa pelanggan berhak memperoleh pelayanan yang cepat, transparan, dan memberikan kepastian, terutama ketika terjadi gangguan layanan yang berlangsung selama beberapa hari. Menurutnya, informasi berupa status “masih dalam proses” tanpa kejelasan waktu penyelesaian justru menimbulkan ketidakpastian bagi pelanggan.
Ia berharap perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan purna jual, khususnya dalam penanganan gangguan teknis. Respons yang cepat, komunikasi yang jelas, serta kehadiran teknisi sesuai kebutuhan pelanggan dinilai menjadi bagian penting dari pelayanan yang semestinya diberikan oleh penyedia jasa internet.
“Keluhan pelanggan seharusnya segera direspons dan ditindaklanjuti secara nyata, bukan hanya melalui balasan otomatis. Kami berharap CBN memberikan pelayanan yang lebih baik kepada seluruh pelanggan, khususnya kepada kami yang sudah beberapa hari mengalami gangguan tanpa kepastian penyelesaian,” tegasnya.
Peristiwa ini menjadi pengingat bahwa di tengah tingginya ketergantungan masyarakat terhadap layanan internet, kualitas layanan pelanggan dan kecepatan penanganan gangguan menjadi faktor yang sangat menentukan tingkat kepercayaan konsumen terhadap penyedia jasa telekomunikasi.
Hingga berita ini diterbitkan, gangguan internet yang dialami pelanggan tersebut menurut keterangannya masih belum terselesaikan. Redaksi Berita Polri Investigasi membuka ruang hak jawab dan klarifikasi dari pihak CBN Fiber apabila ingin memberikan penjelasan resmi terkait penanganan laporan pelanggan dimaksud.
